4月20日，集团举行客户投诉处理培训

为提升集团销售、服务人员对外服务质量，增强房产、千年上上缘、汇川文化、假日百货、万尚城销售客服等人员相关知识技能，4月20日上午9：00，集团举行了为期一天的客户投诉处理培训讲座。培训由行政人事部主办，特邀力点培训师李罡主讲，集团总公司房产销售部、千年上上缘客服部及下属公司假日百货、万尚城、汇川文化客服员工积极参与。

培训师李罡首先就客户与企业的关系进行了深入解析。客户是企业的动力，是企业的利润之源。客户是针对特定的某一类人或某一个细分市场而言的，由专门的人员来为之提供服务。客户有时也会发脾气，甚至去投诉，这是客户天赋的权利。根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95％提出投诉的客户会对企业留下良好印象，并会继续光顾。并且，投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。因此，聪明的企业决不会回避不满的顾客。相反，他们会尽力鼓励顾客提供建议，以便将相关业务逐步完善起来，满足不同客户的多向需求。投诉是金，成功的投诉管理体系是销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的关键途径。“工欲善其事，必先利其器”，如何策划、实施和维持成功的投诉管理体系，便是本次客户投诉处理培训讲座的要点所在。

在培训过程中，李罡利用多媒体教学从客户投诉的价值、客户投诉的常见类型、客户投诉心理分析、处理客户投诉的程序、客户投诉处理人员必知的沟通技巧等方面进行了详细讲解。在课程的讲授过程中，大家建议进行一场模拟投诉。每位参加培训的员工都积极参与进来，将课程所学运用于其中，从客户的角度思考企业应该如何处理好客户投诉，是先解决问题，还是先安抚客户。从模拟投诉中大家学习到：企业应该协助客户解决问题，而不是急于找出责任方；在日常接待中要热情有礼，一视同仁；不能让客户的情绪影响到自己的情绪，要保持平和的心态；在出现问题时，应该妥善安排客户。

通过一天的高效培训，大家掌握了基本的客户投诉处理程序与技巧，并认识到客户的忠诚是企业维持客户关系的重要手段。大家表示在工作中面对客户的投诉将采取积极的处理态度，对于服务、产品或沟通等原因所带来的失误将进行及时补救，帮助企提高客户满意度，维持客户的忠诚度。